“Lo que no se mide, no se puede mejorar.” Esta frase aplica perfectamente a WhatsApp Business.
La mayoría de empresas usan WhatsApp sin saber cuántos leads reciben, cuánto tardan en responder, o cuántas ventas cierran. Volar a ciegas es arriesgado.
En esta guía te presentamos las 15 métricas esenciales que debes medir.
Métricas de volumen
1. Mensajes recibidos por día
Qué mide: La cantidad de demanda entrante.
Por qué importa: Te ayuda a planificar capacidad del equipo.
Meta: Depende de tu negocio, pero debes saber tu promedio.
Fórmula: Suma de mensajes entrantes / días
2. Conversaciones nuevas vs recurrentes
Qué mide: Proporción de clientes nuevos vs existentes.
Por qué importa: Indica salud de adquisición y retención.
Meta: Depende de tu modelo de negocio.
3. Pico de actividad por hora
Qué mide: Cuándo recibes más mensajes.
Por qué importa: Optimiza horarios de tu equipo.
Acción: Asegura cobertura en horas pico.
Métricas de velocidad
4. Tiempo de primera respuesta
Qué mide: Minutos hasta que un agente responde.
Por qué importa: El 78% de clientes compra al primero que responde.
Meta: < 5 minutos en horario laboral.
Fórmula: Promedio de (hora primera respuesta - hora mensaje entrante)
5. Tiempo de resolución
Qué mide: Tiempo total hasta cerrar la conversación.
Por qué importa: Indica eficiencia del equipo.
Meta: Depende de complejidad, pero mide tendencia.
6. Mensajes por conversación
Qué mide: Cuántos mensajes necesitas para resolver.
Por qué importa: Menos mensajes = más eficiencia.
Meta: < 10 mensajes para consultas simples.
Métricas de conversión
7. Leads capturados
Qué mide: Contactos nuevos que entran por WhatsApp.
Por qué importa: Es tu pipeline de ventas.
Fórmula: Conversaciones nuevas donde capturaste datos
8. Tasa de calificación
Qué mide: % de leads que califican como oportunidad real.
Por qué importa: No todos los leads valen lo mismo.
Meta: > 30% de leads deben ser calificados.
Fórmula: Leads calificados / Total leads x 100
9. Tasa de conversión a venta
Qué mide: % de conversaciones que terminan en venta.
Por qué importa: Es tu métrica más importante de negocio.
Meta: Varía por industria (5-30%).
Fórmula: Ventas cerradas / Leads x 100
10. Valor promedio de venta
Qué mide: Ticket promedio por WhatsApp.
Por qué importa: Multiplica con conversiones = revenue.
Fórmula: Ingresos totales / Número de ventas
Métricas de equipo
11. Conversaciones por agente
Qué mide: Carga de trabajo de cada persona.
Por qué importa: Identifica sobrecarga o baja productividad.
Meta: Depende de complejidad, típicamente 30-50/día.
12. Tasa de respuesta por agente
Qué mide: % de mensajes respondidos por cada agente.
Por qué importa: Identifica a quién necesita capacitación.
Meta: > 95%
13. Ventas por agente
Qué mide: Efectividad comercial individual.
Por qué importa: Identifica top performers y áreas de mejora.
Acción: Analiza qué hacen diferente los mejores.
Métricas de satisfacción
14. CSAT (Customer Satisfaction)
Qué mide: Calificación del cliente post-atención.
Por qué importa: Clientes satisfechos recompran y refieren.
Meta: > 4.5/5
Cómo medir: Encuesta automática después de cerrar conversación.
15. NPS (Net Promoter Score)
Qué mide: Probabilidad de recomendación.
Por qué importa: Predice crecimiento por referidos.
Meta: > 50
Pregunta: “Del 0-10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?”
Dashboard ideal
┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│ HOY - 15 de enero │
├─────────────────┬─────────────────┬────────────────────┤
│ 📨 Mensajes │ ⏱️ Respuesta │ 💰 Ventas │
│ 156 │ 3.2 min │ 12 ($4,500) │
│ ▲ 12% vs ayer │ ▼ 20% mejor │ ▲ 20% vs ayer │
├─────────────────┴─────────────────┴────────────────────┤
│ CONVERSIONES │
│ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━░░░░░░░░░░░ │
│ Leads: 45 → Calificados: 28 → Cotizados: 15 → Ventas: 12│
│ 100% 62% 33% 27% │
├─────────────────────────────────────────────────────────┤
│ RENDIMIENTO POR AGENTE │
│ Ana: ████████████████ 52 chats, 5 ventas, 4.8★ │
│ Carlos: ████████████░░░░ 38 chats, 4 ventas, 4.5★ │
│ María: ████████░░░░░░░░ 28 chats, 3 ventas, 4.7★ │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘Este es exactamente el tipo de dashboard que obtienes con Kasumi. 9 dashboards prediseñados que incluyen: Revenue Dashboard, Embudo de Conversión, Productividad del Equipo, Análisis de Cuellos de Botella, Health Score, y más. Sin configurar nada.
Frecuencia de revisión
| Métrica | Frecuencia | Quién revisa |
|---|---|---|
| Mensajes/día | Diario | Supervisor |
| Tiempo respuesta | Diario | Supervisor |
| Conversiones | Semanal | Gerente ventas |
| Ventas por agente | Semanal | Gerente ventas |
| CSAT | Semanal | Operaciones |
| Tendencias | Mensual | Dirección |
Herramientas para medir
WhatsApp Business App (básico)
- Solo muestra: mensajes enviados, entregados, leídos
- No muestra: tiempo respuesta, conversiones, por agente
- Veredicto: Insuficiente para equipos de ventas
Kasumi (avanzado)
Kasumi fue diseñado para equipos que necesitan visibilidad real de su operación WhatsApp:
| Categoría | Métricas incluidas |
|---|---|
| Volumen | Mensajes/día, conversaciones nuevas vs recurrentes, picos de actividad |
| Velocidad | Tiempo primera respuesta, tiempo de resolución, mensajes por conversación |
| Conversión | Leads capturados, tasa calificación, conversión a venta, valor promedio |
| Equipo | Conversaciones por agente, tasa respuesta, ventas por agente |
| Satisfacción | CSAT, NPS, reaperturas |
Total: 74 métricas + 9 dashboards prediseñados
Lo mejor: no tienes que configurar nada. Conecta WhatsApp y las métricas empiezan a calcularse automáticamente.
Integración con BI
- Exporta a Google Data Studio
- Conecta con Power BI
- APIs para sistemas propios
Errores comunes
❌ Medir solo lo fácil
“Enviamos 500 mensajes” → ¿Y cuántas ventas generaron?
❌ No contextualizar
“Tiempo respuesta subió” → ¿Fue por más volumen o menos personal?
❌ Medir sin actuar
Las métricas sin acción son decoración.
❌ Obsesionarse con una sola métrica
El balance es clave. Responder rápido pero mal no sirve.
Plan de acción
Esta semana
- Define las 5 métricas más importantes para ti
- Establece una forma de medirlas (manual o herramienta)
- Registra el baseline actual
Este mes
- Implementa dashboard básico
- Revisa métricas semanalmente
- Identifica 1 área de mejora
Este trimestre
- Compara tendencias
- Establece metas numéricas
- Vincula métricas a bonos del equipo
Conclusión
Las métricas son el GPS de tu operación de WhatsApp. Sin ellas, no sabes si vas en la dirección correcta.
Empieza con las básicas:
- Volumen: ¿Cuántos mensajes recibes?
- Velocidad: ¿Qué tan rápido respondes?
- Conversión: ¿Cuántas ventas cierras?
Y ve profundizando conforme maduras.
Mide todo con Kasumi
¿No quieres construir dashboards desde cero? Kasumi te da 74 métricas y 9 dashboards listos desde el día uno:
- Dashboard de Ingresos: Ve cuánto dinero genera tu WhatsApp
- Embudo de Conversión: Identifica dónde pierdes leads
- Productividad del Equipo: Compara rendimiento de agentes
- Análisis de Cuellos de Botella: Detecta etapas lentas
- Health Score: Puntuación automática de salud del negocio
Todo sin exportar a Excel. Todo en tiempo real.
Prueba Kasumi gratis por 7 días y descubre qué tan bien (o mal) está funcionando tu WhatsApp.