¿Tu equipo de ventas usa varios celulares con diferentes números de WhatsApp? Es momento de centralizar.

WhatsApp multiagente permite que múltiples personas atiendan conversaciones desde un solo número. Aquí te explicamos cómo implementarlo.

¿Qué es WhatsApp multiagente?

Es la capacidad de tener varios vendedores o agentes de soporte conectados al mismo número de WhatsApp, cada uno desde su dispositivo.

Sin multiagente:

3 números diferentes
Clientes no saben a cuál escribir
No hay historial unificado
Imposible medir rendimiento

Con multiagente:

1 número centralizado
Todos ven todas las conversaciones
Historial completo por cliente
Métricas por agente

Opciones para implementar multiagente

Opción 1: WhatsApp Business App (Limitada)

Conecta hasta 4 dispositivos adicionales
Máximo 5 personas
Sin asignación de conversaciones
Sin métricas por agente

Ideal para: Equipos muy pequeños (2-3 personas)

Opción 2: WhatsApp Business API + CRM

Agentes ilimitados
Asignación automática o manual
Métricas completas
Integración con otros sistemas

Ideal para: Equipos de 3+ personas que quieren crecer

Cómo funciona el multiagente con API

                    ┌─────────────┐
                    │   Cliente   │
                    │  escribe a  │
                    │ tu WhatsApp │
                    └──────┬──────┘
                           │
                           ▼
                    ┌─────────────┐
                    │   Tu CRM    │
                    │  (Kasumi)   │
                    └──────┬──────┘
                           │
           ┌───────────────┼───────────────┐
           ▼               ▼               ▼
      ┌─────────┐    ┌─────────┐    ┌─────────┐
      │  Ana    │    │ Carlos  │    │  María  │
      │ (Ventas)│    │(Soporte)│    │ (Ventas)│
      └─────────┘    └─────────┘    └─────────┘

Así lo hace Kasumi: Todos los mensajes llegan a un inbox unificado en tiempo real. Cada agente ve quién está atendiendo cada conversación, el historial completo del cliente, y puede tomar o transferir chats con un clic. Sin pisar a nadie, sin mensajes perdidos.

Configuración paso a paso

Paso 1: Migra a la API de WhatsApp

Elige un proveedor (BSP) como Kasumi
Verifica tu empresa en Meta Business
Conecta tu número (o solicita uno nuevo)

Paso 2: Invita a tu equipo

Crea usuarios en el CRM
Asigna roles (admin, agente, supervisor)
Cada persona accede desde su dispositivo

Paso 3: Configura reglas de asignación

Define cómo se distribuyen las conversaciones:

Round robin: Rotan entre agentes disponibles
Por carga: Al que tenga menos chats activos
Por especialidad: Ventas vs soporte
Manual: Supervisor asigna

Paso 4: Entrena al equipo

Cómo tomar una conversación
Cómo transferir a otro agente
Cómo cerrar conversaciones
Dónde ver su rendimiento

Modelos de asignación

Round Robin

Cada conversación nueva va al siguiente agente en la lista.

Chat 1 → Ana
Chat 2 → Carlos
Chat 3 → María
Chat 4 → Ana (vuelve a empezar)

Ventaja: Distribución equitativa Desventaja: No considera carga actual

Por carga de trabajo

Va al agente con menos conversaciones activas.

Ana: 5 chats activos
Carlos: 2 chats activos
María: 4 chats activos

Nuevo chat → Carlos

Ventaja: Balance real Desventaja: Agentes rápidos reciben más

Por especialidad/departamento

Según el tema de la consulta.

Cliente pregunta por producto → Ventas
Cliente tiene problema → Soporte
Cliente quiere factura → Administración

Ventaja: Mejor atención Desventaja: Requiere clasificación inicial

Por territorio

Según ubicación del cliente.

CDMX y Estado de México → Equipo Centro
Norte del país → Equipo Norte
Sureste → Equipo Sur

Ventaja: Conocimiento local Desventaja: Desbalance si hay zonas más activas

Funciones esenciales del multiagente

1. Bandeja de entrada compartida

Todos ven todas las conversaciones. Cada quien sabe qué está atendido y qué no.

2. Asignación de conversaciones

Marca claramente quién está atendiendo cada chat para evitar duplicados.

3. Notas internas

Agentes pueden dejar notas que el cliente no ve:

“Este cliente pidió descuento. No dar más de 10%.“

4. Transferencia entre agentes

Si un agente no puede resolver, transfiere a otro con todo el contexto.

5. Estados de conversación

🟢 Abierta (esperando respuesta del agente)
🟡 Pendiente (esperando respuesta del cliente)
🔴 Cerrada (resuelta)

6. Métricas por agente

Chats atendidos
Tiempo de respuesta
Satisfacción del cliente
Ventas cerradas

En Kasumi tienes acceso a 74 métricas y 9 dashboards prediseñados. Puedes ver exactamente cuántos chats atendió cada agente, su tiempo promedio de respuesta, y cuántos negocios cerró. Todo en tiempo real, sin exportar a Excel.

Mejores prácticas

✅ Define reglas claras

Quién toma qué:

Nuevos leads → Equipo de ventas
Clientes existentes con problemas → Soporte
Consultas de facturación → Administración

Tiempos de respuesta:

Horario laboral: < 5 minutos
Fuera de horario: Mensaje automático

Escalamiento:

Sin respuesta en 10 min → Escala al siguiente
Cliente molesto → Transfiere a supervisor

✅ Evita pisarte los pies

Siempre verifica si alguien ya tomó el chat
No respondas sin asignarte primero
Si hay duda, pregunta en el chat interno

✅ Mantén el contexto

Lee el historial antes de responder
Usa notas internas
Cuando transfieras, explica el contexto

✅ Cierra conversaciones

No dejes chats abiertos indefinidamente
Define cuándo se considera “resuelta”
Conversaciones cerradas = métricas limpias

Ejemplo de flujo de trabajo

9:00 AM - Cliente escribe: "Hola, quiero cotización"
         → Llega a bandeja compartida
         → Ana ve primero, se asigna
         → Ana: "¡Hola! Con gusto te ayudo..."

9:05 AM - Cliente: "¿Hacen envíos a Monterrey?"
         → Ana: "Sí, el envío sale en $X..."
         → Ana agrega nota: "Lead de Monterrey,
            interesado en producto Y"

9:15 AM - Cliente: "Ok, pero tengo problema con
                    un pedido anterior"
         → Ana transfiere a Carlos (Soporte)
         → Carlos ve la nota y el historial
         → Carlos: "Hola, veo que compraste X
            el mes pasado. ¿Qué pasó?"

9:30 AM - Carlos resuelve problema
         → Transfiere de vuelta a Ana para la venta
         → Ana cierra la venta
         → Marca conversación como "Venta cerrada"

Métricas para supervisores

Métrica	Qué ver	Acción si baja
Tiempo respuesta por agente	¿Quién es lento?	Capacitar/redistribuir
Chats por agente	¿Hay desbalance?	Ajustar asignación
Conversiones por agente	¿Quién vende más?	Aprender de los mejores
Transferencias	¿Hay muchas?	Mejorar asignación inicial
Reaperturas	¿Problemas no resueltos?	Revisar calidad

Errores comunes

❌ No definir ownership

Resultado: Nadie responde o todos responden.

❌ No capacitar al equipo

Resultado: Mal uso de la herramienta, frustración.

❌ Ignorar métricas

Resultado: Problemas invisibles, no mejoras.

❌ No tener reglas de escalamiento

Resultado: Clientes esperando, agentes inseguros.

Cuándo escalar a multiagente

Señal	Acción
Más de 50 chats/día	Considera multiagente
2+ personas respondiendo desde el mismo cel	Urgente: centraliza
Pierdes mensajes	Necesitas bandeja compartida
No sabes quién vendió qué	Necesitas métricas
Clientes se quejan de respuestas duplicadas	Necesitas asignación

Conclusión

WhatsApp multiagente transforma tu operación de ventas de caótica a profesional.

Los beneficios principales:

Un número: Fácil para clientes
Todo el equipo: Conectado y colaborando
Historial completo: Contexto siempre disponible
Métricas: Visibilidad de rendimiento

¿Por qué Kasumi para multiagente?

Kasumi fue diseñado desde cero para equipos de ventas en LATAM que usan WhatsApp como canal principal:

Inbox unificado: Todos los mensajes de todos tus números en un solo lugar
Workflows visuales: Tableros Kanban para ver en qué etapa está cada negocio
Asignación automática: Round robin, por carga, o manual
74 métricas: Sabe exactamente cómo rinde cada agente
Notas internas: Tu equipo colabora sin que el cliente vea
Historial completo: Nunca más “ya les expliqué esto”

¿Listo para conectar a todo tu equipo? Prueba Kasumi gratis por 7 días y experimenta la diferencia de tener un inbox unificado real.